Companhia reduz insatisfações em 64% e lidera ranking nacional de atendimento ao consumidor.
A LATAM encerrou o primeiro semestre de 2025 como a companhia aérea com o menor índice de reclamações do país, segundo dados da plataforma oficial Consumidor.gov.br, gerenciada pelo governo federal. Foram apenas 0,77 reclamação para cada 100 mil passageiros transportados, desempenho que representa uma queda de 64% nas reclamações nos últimos três anos.
O levantamento considera tanto os serviços de transporte de passageiros quanto o programa de fidelidade LATAM Pass. O resultado coloca a empresa na liderança do ranking entre as aéreas que operam no Brasil — um reflexo direto de uma estratégia ampla de reformulação dos canais de relacionamento com o cliente.
Segundo Rômulo Machado, gerente sênior de Contact Center da LATAM Brasil, a companhia vem promovendo uma transformação profunda na forma como atende seus passageiros:
“Além de ampliar serviços, temos investido na reformulação do atendimento para oferecer uma experiência mais eficiente e personalizada. Nosso foco é resolver a demanda já no primeiro contato e antecipar as necessidades dos clientes.”
Entre as principais medidas adotadas estão:
Uso de inteligência artificial para analisar interações por voz e texto, identificando padrões e acelerando respostas;
Reestruturação completa do contact center, com novos fornecedores, sistemas integrados e equipes mais preparadas;
Ampliação dos serviços de autoatendimento nos aeroportos, permitindo ao passageiro mais autonomia e agilidade em processos como check-in, despacho de bagagem e remarcações;
Monitoramento em tempo real de indicadores de atendimento e resolução de demandas, com foco na proatividade e no tempo de resposta.
Essas mudanças não ocorreram isoladamente. Desde o final de 2024, a LATAM tem priorizado a modernização dos seus fluxos operacionais, com ênfase em eficiência, clareza na comunicação com o passageiro e redução de atritos ao longo da jornada de viagem. A empresa também passou a investir mais em treinamentos, padronização de respostas e integração de plataformas digitais para evitar retrabalho e ruídos.
Com isso, vem crescendo a percepção de confiabilidade da LATAM entre os consumidores brasileiros, especialmente em comparação com períodos anteriores marcados por altos volumes de queixas. Em um setor altamente sensível à experiência do cliente, esse tipo de desempenho se torna um diferencial competitivo cada vez mais importante.
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