Regras da ANAC, segurança aeroportuária, documentação exigida e alternativas do consumidor.
Abaixo, explicamos quando isso é permitido, quais direitos permanecem garantidos e como agir para não sair prejudicado.
Quando a negativa é permitida
A recusa precisa se apoiar em regras objetivas de segurança e de execução do transporte:
- Documentação e horário: apresentação no horário definido, documento válido e vistos/vacinas exigidos.
- Segurança da aviação civil: recusa de inspeção (raio-X, revista etc.) ou tentativa de levar itens proibidos.
- Conduta indisciplinada/risco à operação: o operador aéreo deve impedir o embarque de passageiro que comprometa a segurança.
- Saúde pública: cumprimento de medidas temporárias editadas pela ANVISA (ex.: controle de doenças).
- Pessoas com Necessidade de Assistência Especial (PNAE): quando não houver condições de segurança para prestar o serviço. A empresa deve justificar por escrito em até 10 dias.
Importante: a recusa precisa ser fundamentada e proporcional ao risco. Negativas genéricas ou sem base normativa tendem a ser consideradas abusivas.
O que não justifica negar embarque (preterição)
Quando o passageiro cumpre todas as exigências (documentos corretos, horário, inspeção, conduta adequada) e mesmo assim não viaja — por exemplo, em casos de overbooking ou troca da aeronave por uma menor — estamos diante da preterição.
Preterição é quando o passageiro tem direito de embarcar, mas a companhia não o transporta por falha ou decisão própria.
Nesses casos, aplicam-se automaticamente as regras da Resolução 400/ANAC:
- Assistência material;
- Alternativas de reacomodação, reembolso ou execução por outra modalidade;
- Compensação financeira imediata:
- 250 DES em voos domésticos;
- 500 DES em voos internacionais.
O que é DES?
DES significa Direitos Especiais de Saque (Special Drawing Rights – SDR), uma unidade de conta do FMI usada em convenções internacionais de aviação.
- Não é uma moeda física, mas um ativo baseado em uma cesta de moedas fortes (dólar, euro, yuan, iene e libra).
- O valor varia diariamente. Em média, 1 DES costuma equivaler a cerca de R$ 6,50 a R$ 7,00.
- Assim, 250 DES correspondem a aproximadamente R$ 1.625 a R$ 1.750 e 500 DES a cerca de R$ 3.250 a R$ 3.500 (valores sujeitos à cotação do dia).
Direitos garantidos ao passageiro
Mesmo quando a negativa é válida, alguns direitos permanecem — e, nos casos de preterição, eles se ampliam:
- Informação clara e por escrito sobre o motivo do impedimento.
- Assistência material conforme o tempo de espera:
- Comunicação a partir de 1h;
- Alimentação a partir de 2h;
- Hospedagem + traslado a partir de 4h (se houver pernoite).
- Alternativas em atraso igual ou superior a 4h, cancelamento, interrupção do serviço ou preterição:
- Reacomodação (mesma empresa ou terceiro);
- Reembolso (integral ou proporcional);
- Execução do serviço por outra modalidade.
- Compensação imediata em DES nos casos de preterição.
Como agir no balcão (passo a passo prático)
- Peça a fundamentação da negativa e anote o protocolo. Se possível, solicite por escrito.
- Mostre que cumpre os requisitos (documentos válidos, vacinas/visto, antecedência, inspeção).
- Identifique se é preterição (ex.: overbooking) e escolha sua alternativa: reacomodação, reembolso ou outra modalidade.
- Guarde provas: fotos, recibos, vouchers, prints.
- Persistindo o impasse, registre reclamação na ANAC e no Procon; prejuízos relevantes podem ser levados ao Juizado Especial Cível.
Na PodeVoar, cada dúvida encontra resposta
A companhia pode negar o embarque em casos de descumprimento de requisitos, risco à segurança ou medidas sanitárias vigentes.
Mas a recusa deve ser justificada e respeitar os direitos do passageiro.
Se você cumpriu tudo e mesmo assim ficou em terra, é preterição: há assistência, alternativas e, em regra, compensação em DES.
Na PodeVoar, ajudamos você a identificar o enquadramento do caso, escolher a melhor alternativa e formalizar a reclamação — para que viaje com informação e respaldo.
